История, цифры и факты


Как самостоятельная энергосбытовая компания АО «Мосэнергосбыт» начало свою деятельность в 2005 году после выделения из состава ОАО «Мосэнерго» в результате структурных преобразований в отечественной электроэнергетике, став самостоятельным акционерным обществом и правопреемником в отношении договоров энергоснабжения с физическими и юридическими лицами в Москве и Московской области. 

Этому событию предшествовал долгий путь, стартовавший в 1931 году. Именно тогда на базе треста «Московское объединение государственных электростанций» в целях контроля рационального использования электроэнергии, её учёта и реализации было создано хозрасчётное предприятие Энергосбыт.

В те годы к Московской энергосистеме было подключено около 150 тыс. абонентов с потреблением 2,5 млрд кВт*ч в год.

В период Великой Отечественной войны главной задачей Энергосбыта становится строжайший контроль за соблюдением лимитов энергопотребления и решительное пресечение нерационального использования ресурсов. В свободное же от основной работы время сотрудники принимают активное участие в строительстве оборонительных укреплений, занимаются заготовкой дров для электростанций, готовят к эвакуации оборудование.

В послевоенный период одним из приоритетов Энергосбыта становится снижение потерь. Начинается разработка экономичных режимов работы сетей, изменяется конфигурация и сечение перегруженных линий. Городские сети постепенно переводятся на повышенное напряжение. Параллельно идёт модернизация систем учёта.

В 90-е годы ХХ века статус Энергосбыта несколько раз меняется: от органа Энергонадзора до специального подразделения и филиала компании «Мосэнерго».

Новый импульс в развитии предприятие получило уже в XXI веке.

Получив самостоятельность в 2005 году, «Мосэнергосбыт» пересматривает стратегию развития и сосредотачивается на повышении клиентоориентированности.

Компания приступает к созданию на базе территориальных отделений высокотехнологичных расчётных центров, соединяющих в себе новейшие технологии энергосбытовой деятельности и высокое качество обслуживания клиентов.

Одной из основных целей инвестиционной деятельности «Мосэнергосбыта» на ближайшие годы становится повышение стандартов качества обслуживания потребителей и развитие информационных технологий.

Одновременно начинается работа над разработкой программы дополнительных услуг. 

В 2006 году «Мосэнергосбыт» получает статус Гарантирующего поставщика и расширяет рынки сбыта. Запускается проект по оказанию платных услуг, внедряется система «одного окна». 

В этот же период принимается единый стандарт оказания услуг, призванный сделать компанию более конкурентоспособной, а новой идеологией, направленной на улучшение качества и расширение спектра предоставляемых услуг, становится девиз «Из потребителей – в партнёры!». 

В 2007 году клиентоориентированность становится главным постулатом компании. Совет директоров принимает Стандарт обслуживания клиентов. 

Одновременно значительно расширяется спектр услуг и сервисов, предлагаемых клиентам. Открыт современный Контактный центр с единым многоканальным бесплатным телефонным номером. Параллельно продолжается работа по модернизации фронт-офисов.

В этом же году «Мосэнергосбыт» приступает к реализации масштабной программы модернизации информационных систем, направленной на обеспечение высокого качества обслуживания и повышение эффективности работы в новых условиях свободного рынка электроэнергии.

В течение 2008 года «Мосэнергосбыт» последовательно совершенствовал свою работу на оптовом и розничных рынках электроэнергии. На полную мощность заработал Контактный центр, который стал ещё одним офисом по предоставлению услуг клиентам. 

В 2009 году «Мосэнергосбыт» продолжил своё позиционирование в качестве энергосервисной компании, оказывающей клиентам полный комплекс современных услуг энергоснабжения и сопутствующих сервисов. Перечень услуг постоянно расширяется, клиентам предлагаются новые, более гибкие условия обслуживания. 

Тогда же в целях централизации функций расчётов с потребителями создаётся процессинговый центр.

В 2010 году началось внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет обслуживать потребителей в любом отделении вне зависимости от их места жительства, а также способствовать переводу значительной части контактов с клиентом в интерактивный режим.

Для удобства клиентов и прозрачности расчетов в промышленную эксплуатацию запущен «Личный кабинет частного клиента».

Тогда же «Мосэнергосбыт» одним из первых в России приступает к массовому внедрению энергосервисных контрактов.

Кроме того, компания начинает работу по энергоснабжению потребителей за пределами московского региона. Программа региональной экспансии в дальнейшем становится одним из приоритетных направлений.

2011 год проходит под знаком инновационного развития. Клиентам предложена возможность оплаты электроэнергии самыми современными способами: в Личном кабинете, посредством звонка в Контактный центр, с помощью сервиса автоплатёж и даже посредством sms с мобильного телефона.

В этом же году «Мосэнергосбыт» продолжает укреплять сотрудничество в области энергосбережения с правительством Москвы. В рамках подписанного соглашения организуются информационно-просветительские мероприятия, направленные на формирование у потребителей бережливого отношения к энергоресурсам.

В это же самое время «Мосэнергосбыт» входит в Группу «Интер РАО».

В 2012 году «Мосэнергосбыт» запустил интерактивное приложение Личный кабинет для мобильных устройств, начинают работу мобильные офисы, созданные на базе микроавтобусов, которые  могут добраться в самые труднодоступные районы Подмосковья, где нет стационарных клиентских офисов.

Также в 2012 году в компании разработана Декларация прав клиента. С помощью этого уникального документа, в который включены основные положения стандартов обслуживания компании, потребители могут изучить свои права и возможности во взаимодействии с гарантирующим поставщиком.

В 2013 году «Мосэнергосбыт» существенно расширяет свои компетенции и совместно с Правительством Московской области приступает к реализации проекта по централизации расчётов за услуги ЖКХ. В этих целях создана дочерняя компания «Мосэнергосбыт — Единый информационный расчётно-кассовый центр», позже переименованная в «МосОблЕИРЦ».

В целях повышения качества обслуживания и для удобства частных клиентов созданы новые сервисы дистанционного обслуживания. В новой усовершенствованной версии Личного кабинета гражданам стала доступна возможность получения счетов за электроэнергию по электронной почте, а также объединить под одной учётной записью обслуживание нескольких лицевых счетов.

Для юридических лиц внедряется система юридически значимого электронного документооборота.

Будущее – за развитием дистанционных сервисов. Это понимают не только работники «Мосэнергосбыта», но и клиенты. В 2013 году в личном кабинете зарегистрирован миллионный пользователь, а спустя всего год – пользователей стало уже 2 млн.

Кроме того, постепенно набирает популярность рассылка счетов за электроэнергию по электронной почте.

В конце 2014 года был существенно модернизирован Контактный центр, что позволило значительно сократить издержки без потери качества. Современное российское ядро Контактного центра является одним из лучших в мире.

В 2015 году «Мосэнергосбыт» поставило своим клиентам первые 500 киловатт-часов солнечной электроэнергии.

А запущенная в этот же период система IVR на основе современных российских технологий синтеза и распознавания речи и сегодня позволяет клиентам компании в режиме диалога получать необходимую информацию и заказывать услуги круглосуточно.

В 2016 году разработана и утверждена программа, в рамках которой определены приоритетные направления для развития компании, в том числе сформирован перечень мероприятий до 2020 года.

В целях повышения качества обслуживания и для удобства граждан «Мосэнергосбыт» продолжил развитие сервисов дистанционного обслуживания. Количество зарегистрированных пользователей Личного кабинета превысило 3 млн человек. Более 700 тыс. клиентов подписались на рассылку счетов за электроэнергию в электронном виде на e-mail. 

Также в 2016 году была запущена специальная телефонная линия для передачи показаний приборов учёта электроэнергии, позволяющая передавать показания электросчётчиков в автоматическом режиме через систему интеллектуального распознавания голоса IVR. За 2016 год через данный сервис было передано около 1,15 млн показаний, а ежемесячно данной телефонной линией пользуются почти 150 тыс. клиентов.

С июля 2017 года компания перешла на приём показаний приборов учёта исключительно через дистанционные автоматизированные каналы, исключив из этого процесса операторов Контактного центра. И эта мера себя оправдала: по специальной круглосуточной телефонной линии в автоматическом режиме принято более 2 млн показаний, что почти в два раза превысило аналогичные показатели 2016 года.

Благодаря совершенствованию технологии приёма показаний и высвобождению в связи с этим операторов Контактного центра больше клиентов смогли дозвониться и решить свои вопросы, получить ту или иную консультацию: в 2017 году было принято порядка 3 511,4 тыс. вызовов от клиентов, что примерно равно показателю предыдущего года. При этом существенно повысилась оперативность обслуживания: если в 2016 году общее время разговоров операторов с клиентами составляло 263 996 часов, то при сопоставимом количестве обращений в 2017 году оно сократилось до 195 078 часов.

В 2018 году «Мосэнергосбыт» в целях повышения оперативности и качества клиентского обслуживания начало переход на электронный документооборот с потребителями-юридическими лицами. К концу 2018 года на электронный документооборот были переведены 60% договоров с поставщиками на розничных рынках электрической энергии (мощности) и 55% договоров с поставщиками оптового рынка электрической энергии и мощности. Кроме того, заключен первый в России «зелёный» свободный двусторонний договор (договор на поставку электрической энергии, производимой на основе возобновляемых источников энергии, для потребителя АО «Мосэнергосбыт»).

Возросла популярность системы интеллектуального распознавания голоса IVR: если в 2017 году с её помощью было передано 1,9 млн показаний приборов учёта электроэнергии, то в 2018 году это количество выросло в 1,44 раза – переданы порядка 2,8 млн показаний. На сайте компании в автоматическом режиме через интеллектуальную систему «Виртуальный консультант» (чат-бот) реализованы возможности передачи показаний приборов учёта, запроса текущего баланса счёта, получения консультации о сумме и дате последнего платежа. Также запущен чат-бот в Viber, выполняющий аналогичные функции, что и виртуальный консультант на сайте Общества.

Оценивая результаты деятельности АО «Мосэнергосбыт» за прошедшие годы, можно с уверенностью сказать, что компания показывает стабильно позитивную динамику производственно-финансовых показателей, которые за это время выросли в десятки раз. 

X